איך "להסביר" לאיביי שאתם מוכרים מעולים, ולנצח את מערכת הדפקטים של איביי?

מי שרוצה למכור באיביי, ולהצליח להגיע לרווחים גבהים ולרמת מכירות גבוהה, צריך להכיר את המערכת של איביי.

אחד מן ההישגים החשובים ביותר באיביי, לכל מוכר, הוא הדירוג הגבוה של Top Rated Seller. מוכרים שמשיגים את הדירוג הזה משדרים ללקוחותיהם שאפשר לסמוך עליהם, ולקוחות רבים אכן בוחרים לקנות רק ממוכרים שיש להם כבר דירוג שכזה.

כדי להגיע לדירוג הזה יש מספר תנאים שחייבים לעמוד בהם, ואחד מן התנאים האלו הוא מספר דפקטים נמוך ביחס למספר המכירות. אם אין לכם דפקטים בכלל, מצבכם מצוין. אך אם ספגתם בשנה האחרונה דפקטים באיביי, הדבר יקשה עליכם להגיע לדירוג הנכסף.

מה תוכלו לעשות כדי להימנע מדפקטים כאלו? ואיך תצליחו אפילו לנצח את הדפקטים שכבר קיימים?

המאמר הזה יתן לכם מידע מעולה!

למה איביי מחלקת דפקטים?

אפשר לומר, במובן מסוים, שכך איביי "מענישה" את המוכרים שאינם עומדים בנהלים. אך למען האמת זוהי דרכה של איביי לוודא שמגיעים אליה רק מוכרים איכותיים.

עם כמות גדולה מידי של דפקטים דירוג המוכר שלכם עלול לרדת אל מתחת לסטנדרט, ואז איביי תמנע את התקדמות המוצרים שלכם.

כמו כן, מי שסופג דפקטים על ימין ועל שמאל, חשבונו ייסגר ואיביי לא תאפשר לו למכור בסביבתה.

אז מהם הדפקטים הללו?

ישנם שני סוגים של דפקטים באיביי:

  1. דפקט על אי-סגירת קייס: כאשר לקוח מתלונן על השירות, או על המוצר, הוא פותח קייס כנגד המוכר במערכת של איביי. כאשר קייס כזה נפתח איביי מיידעת אותנו, ומבקשת מאיתנו לפתור את הבעיה במהרה (על ידי איביי, קייסים נקראים Request-בקשה).

בין הדרכים לפתור קייס שכזה קיימת האפשרות לזכות את הלקוח, לשלוח מוצר חדש ולהחזיר את הישן וכדומה. המטרה היא שהלקוח ייצא מרוצה ויחליט על דעת עצמו לסגור את הקייס, או שנסגור אנחנו את הקייס באמצעות זיכוי.

אם לא הצלחנו לסגור את הקייס בעצמנו, והלקוח מבקש עזרה מאיביי (מה שהוא יכול לעשות רק אחרי זמן מסוים) איביי רואה בכך בעיה חמורה ו"מזכה" אותנו בדפקט.

 

  1. דפקט על ביטול מכירה מפני שמוצר אינו קיים במלאי: כאשר אנחנו מחליטים לבטל מכירה, עולות בפנינו שתי אפשרויות – האחת כוללת מגוון סיבות כמו: הלקוח ביקש לבטל את המכירה, יש בעיה עם כתובת הלקוח וכדומה. והשנייה כוללת בתוכה רק אפשרות אחת: המוצר אינו במלאי.

אם נבחר באפשרות השנייה, איביי תראה זאת בחומרה ודפקט ירשם לנו ברקורד. לכן, תמיד כשמבטלים מכירה, ולא משנה מה הסיבה, חשוב לבחור באפשרות הראשונה. מה הבעיה?

ראשית, לפעמים באמת נגמר מוצר במלאי ואנחנו לא שמנו לב, או שלא ידענו. שנית, כדי לבטל מכירה בדרך זו, הלקוח צריך לאשר את הביטול. אז מה עושים?

מונעים דפקטים

לכל דפקט יש דרכי מניעה, ואין סיבה שתקבלו דפקטים אם אתם יודעים להתנהל כראוי.

את הדפקט הראשון נצליח למנוע כל זמן שנענה לקייסים בזמן. אל תאפשרו, בשום מחיר, לקייס להיסגר ללא התערבותכם. גם אם תצטרכו לזכות את הלקוח, ואתם לא מרוצים מכך, עדיף לכם להפסיד כמה דולרים ולשלוח זיכוי, מאשר להישאר עם דפקט שילווה אתכם שנה קדימה.

את הדפקט השני קצת יותר מסובך למנוע. במקרה זה, אסור לנו בתכלית האיסור לבטל מכירה כי מוצר נגמר במלאי. אך מה עושים אם זו באמת הסיבה? איך נגרום ללקוח להסכים לבטל את המכירה?

התחילו בכך שתנסו להסביר ללקוח את הבעיה, ואולי הוא פשוט יסכים לקבל זיכוי חזרה. הלקוחות לרוב לא מכירים את השיטה בה מבטלים מכירה מצד המוכר, ואז הוא יבין מדוע הוא נדרש לאשר את ביטול המכירה.

אם אתם חושבים שזה לא יעבוד, תוכלו להסביר ללקוח שבעת אריזת המוצר גיליתם שהוא פגום, והוא האחרון במלאי. ספרו לו שעל מנת להעניק את השירות הטוב ביותר אתם מבקשים את אישורו לבטל את המכירה ולזכות אותו.

ואולי הדרך הכי מובנת מאליה – אל תציגו מוצרים שאינם במלאי. זה דורש מאיתנו מעקב אחרי המלאי שלנו ומלאי הספקים שלנו, אבל באמצעות תכנות מסוימות זה יותר מאפשרי. הקפידו על כך על מנת להצליח ולשדרג את רמת המוכר שלכם.

כמובן, כל מכירה והמקרה שלה. יהיה עליכם למצוא הסבר טוב מספיק אליו יסכים הלקוח. רק בשום פנים ואופן אל תבטלו מכירה כי המוצר אינו במלאי.

ומה עושים אם כבר יש לנו דפקטים?

אם לא הצלחתם למנוע את הדפקטים, עליכם עכשיו לעשות כל שתוכלו על מנת להגדיל את כמות המכירות ולמנוע את היווצרותם של דפקטים חדשים.

למה להגדיל את כמות המכירות? כי הדפקטים פוגעים בכם רק כאשר יחס הדפקטים-מכירות גדול מידי. מעל 2% דפקטים אתם כבר נחשבים מתחת לסטנדרט, וכאשר היחס נמוך מ-0.5%, אתם עוד יכולים לקבל דירוג של מוכר מוביל.

הדפקטים נשמרים שנה אחורה, וכך גם המכירות אליהן הם מתייחסים. לכן, אם מכרתם בחודש שעבר 100 מוצרים, ואחד מהם נרשם כדפקט, יהיה לכם 1% דפקטים. ואם מכרתם בחודש הבא עוד 100 מוצרים והחודש הזה הסתיים ללא דפקטים, יהיה לכם 0.5% דפקטים.

אז מה שנשאר לעשות, באמת, זה רק לדאוג לשירות לקוחות מעולה, ולמנוע בכל מחיר אפשרות לדפקטים. הגדילו מכירות, עקבו אחר המלאי, ופתרו כל קייס עם לקוח מרוצה. כך תסללו לכם את הדרך מעלה אל דירוג ה – Top Rated Seller הנכסף.

 

 

 

על הכותב

צוות מרקורי

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *