חמישה טיפים לשירות לקוחות מעולה

"חווית שירות הלקוחות יכולה לעצב את הדרך שבה מסתכל הלקוח על הארגון כולו".

כך נכתב באנציקלופדית ויקיפדיה, המגדירה "שירות לקוחות" כנתינת שירות ללקוח לפני, בזמן ולאחר ביצוע רכישה.

המשמעות של הגדרה זו, היא שכל אינטראקציה אישית ולא אישית שיש לכם עם לקוחות, משפיעה באופן ישיר על תחושת הסיפוק שלהם וקובעת האם הלקוח יהיה לקוח מרוצה (ובתקווה גם לקוח קבוע), או לקוח מאוכזב שכנראה ינטוש אתכם. אז מה ניתן לעשות כדי להבטיח שכל הלקוחות שלכם יהיו לקוחות מרוצים? במאמר זה גיבשנו חמישה כללים, שיעזרו לכם להפוך את שירות הלקוחות שלכם למעולה.

טיפ #1 היו אדיבים

לאדיבות ולכבוד תמיד יהיה משקל רב בקביעת חווית השירות עבור הלקוח, גם כשמדובר בממשקי שירות לקוחות בהם אינכם מתקשרים ישירות עם הלקוחות.

אין צורך לחלק מתנות חינם לכל מי שרק מגיע לעסק שלכם, אבל בהחלט יש לעשות מאמצים כדי לגרום לאנשים להרגיש רצויים.

לקוחות שמגיעים לחנות או לאתר אינטרנט ופוגשים שורה ארוכה של חוקים והוראות הדורשים מהם להתיישר לפיהם, כנראה יעזבו את החנות שלכם ולא ישובו אליה.

בתכני דפי המכירה שלכם, בהצעות המכירה וכמובן שבאינטראקציה הישירה שלכם עם לקוחות ועם לקוחות פוטנציאליים, שימרו כל העת על טון מקצועי אך ידידותי.

וכן, זה בהחלט אפשרי לשמור על השילוב הזה. יש מרחק רב בין אדישות רובוטית לבין רגשנות חונקת. פשוט מצאו את המקום שבו אתם מרגישים בטוחים.

אם למשל סגנון עממי וחברי הוא הנוח לכם, לכו עליו – אבל אל תזייפו אותו.

אם אתם מעדיפים סגנון מעט יותר מקצועי ופורמאלי, זה בסדר גמור. רק הימנעו מלהיות נוקשים מדי.

טיפ #2 היו זמינים

כיום, עם הטכנולוגיה ואמצעי התקשורת העומדים לרשותנו, ניתן גם להיות זמינים ונגישים לקונים ברשת בכל שעות היממה, אבל עדיין לשמור על שעות עבודה נורמליות.

הדרישה הבסיסית ביותר היא לספק ללקוחות שלכם כתובת אימייל או דרך תקשורת אינטרנטית אחרת כדי לאפשר להם ליצור אתכם קשר. אם תציגו בנוסף לכך גם מספר טלפון, סקייפ, או אפשרות לצ'אט תתנו ללקוחותיכם יותר בטחון באמינות שלכם. בזמן שעות העבודה, נסו לענות לפניות בתוך שעה או שעתיים מזמן הפניה, והשתמשו במענים אוטומטיים בשעות שבהם אינכם יכולים לענות. ודאו שיש לכם מענה אוטומטי באימייל, וכן הציגו באתרכם דף עם תשובות לשאלות נפוצות, כדי לעזור ללקוחות למצוא תשובות לשאלותיהם ולפתור בעיות.

כדאי להציג לינק לדף "שאלות נפוצות" במענה האוטומטי שלכם. כאשר בזמן שעות העבודה אינכם יכולים לענות למיילים, נסו לארגן שתקבלו הודעת sms לטלפון הסלולרי על הודעת מייל חדשה. אם אתם יכולים לגלוש לאימייל דרך הטלפון הסלולרי שלכם, נסו לעשות זאת ולענות למיילים במהירות – גם אם לא כדי לתת מענה מושלם, לפחות כדאי לומר: "תודה על הפניה, אחזור אליכם כאשר אהיה במשרד".
כמובן שאסור לשכוח לחזור לאחר מכן לפונים, בטווח זמן הגיוני. אין כמו תקשורת בין-אישית, זו תעזור לכם לבנות אמון בלקוחותיכם.

טיפ #3 היו מתחשבים

כדי להסיר ספק, לא כל הלקוחות שלכם יהיו נעימים ולא תמיד יהיה פשוט לעבוד איתם. אבל מוכרים נבונים מבינים שהלקוח תמיד צודק – גם כשהוא יודע בוודאות שהוא לא.

אם יש לכם לקוח שאינו מרוצה, היו סבלניים ונסו להקשיב. הבינו מהי הבעיה ועשו הכל כדי לפתור אותה. אל תסתפקו רק בהתנצלות ללקוחות לא מרוצים.

נסו לתקן את המצב ולהפוך אותם למרוצים. יועץ השיווק באינטרנט איאן לוריא אמר פעם: שירות לקוחות שלא באמת משרת – הוא פשוט מעצבן".

הדבר החשוב הוא להראות ללקוחותיכם שאתם מעריכים אותם. אחרי הכל, ללא לקוחות, לא היה לכם עסק. עצה נוספת: הזמינו אורחים וגולשים באתר להשאיר פידבק על דרכי ההתקשרות והשימוש באתר שלכם. זהו צעד נוסף כדי ליצור גשר של אמון ובטחון.

טיפ #4 היו מוכנים לשפר

נסו לראות את האתר שלכם או את המוצרים שאתם מציעים למכירה מנקודת מבטו של הלקוח. פשוט סיירו בחנות (או באתר שלכם) כאילו אתם מבקרים בו בפעם הראשונה וציינו לעצמכם כל דבר שלא עובד או שניתן לשפרו. אם מדובר בניווט באתר, בארגון ובניסוח התכנים – זיכרו שתמיד יש דברים שנראים לכם מובנים מאליהם אבל בעיני אחרים הם יכולים להיראות כמגרעות שניתן לשפר.
רעיון נוסף הוא לקבל ביקורת מאחרים. אתם יכולים להזמין גולשים באתר להשאיר תגובות והערות באתר, ולשם כך גם ניתן להשתמש בשירות פידבקים כמו Feedback Forms.

זכרו, שלא משנה איזו ביקורת קיבלתם, לא מדובר בביקורת אישית.

לא משנה כמה שלילית או עוקצנית תהיה הביקורת, ניתן ללמוד ממנה ולהפוך אותה לחיובית. נצלו את המידע שתקבלו בביקורות כדי לשפר את חווית הביקור באתר שלכם, ותראו לקוחות חוזרים שוב ושוב.

טיפ #5 היו מעורבים

חשוב לזכור ששירות לקוחות טוב לא נגמר רק בסיום המכירה. גם אחרי שקיבלתם את הכסף, יש לדאוג למשלוח בזמן שנקבע ובצורה בטוחה ואחראית. הקפידו על משלוח בטוח ומסודר – מיד לאחר שקיבלתם את התשלום. כדאי מאד לבדוק עם הלקוח שהוא אכן קיבל את המשלוח ושהוא מרוצה מהמוצר שרכש. הזמינו את הלקוחות שלכם ליצור אתכם קשר תמיד בכל שאלה או בעיה, וכשיפנו אליכם –
עזרו להם ברצון.

"כדי לשמור על הלקוחות שלכם צריך לספק כל הזמן את הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות".

זהו ציטוט אותו כתבה יועצת השיווק באינטרנט לאורה לייק, באתר About.com  והמשיכה: "שירות לקוחות לאחר המכירה יגרום ללקוחות שלכם לחזור אליכם לרכישות נוספות, וכמובן יביא להמלצות שלהם לחברים ובני משפחה…".

  << רוצים לעשות את הצעדים הראשונים שלכם במסחר בשופיפיי אבל לא בטוחים מאיפה להתחיל? הכנו לכם קורס חינמי לחלוטין שיכניס אתכם ישר לעניינים

 

מאיה הראל

על הכותב

מאיה הראל

מנהלת ויועצת בתחום איביי, מרצה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

  1. מקסים רבקין

    אחלה טיפים!!!!
    כל מי שקורא את זה…שיזכור טוב טוב

    תודה רבה יעל 🙂

    1. יעל גלזר

      אני שמחה שהתכנים שלנו מועילים לך מקסים. בהצלחה!

  2. פינגבאק: דו"ח מיוחד להורדה חינם: עדכון אביב 2012 לסוחרים